جارتنر: الذكاء الاصطناعي سيسهم في خفض تكلفة العمالة في مراكز الاتصال بقرابة 80 مليار دولار بحلول العام 2026

من المتوقع أن تسهم تطبيقات حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات في مراكز الاتصال في خفض تكاليف عمالة الموظفين بحوالي 80 مليار دولار، وذلك وفقا للتقارير الصادرة عن شركة "جارتنر" للأبحاث، إن تشير التقديرات إلى ارتفاع إنفاق المستخدم النهائي على حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات في مراكز الاتصال إلى قرابة 1.99 مليار دولار خلال العام 2022.

وقال دانيال أوكونيل، نائب الرئيس للأبحاث لدى "جارتنر": "تُقدّر شركة "جارتنر" عدد العاملين في مراكز الاتصال بقرابة 17 مليون عميل حول العالم، في حين أن كثيرا من مراكز الاتصال هذه تعاني من نقص في العمالة والحاجة إلى الحد من تكاليفها، والتي يمكن أن تشكّل ما يقارب من 95% من إجمالي كلفة مراكز الاتصال هذه. فحلول الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال تعزّز من كفاءة وفعالية عمل الوكلاء، إضافة إلى تحسين تجربة العملاء في الوقت ذاته".

وتتوقّع "جارتنر" أن تتم أتمتة واحد من بين كل عشر تفاعلات يقوم بها الوكيل بحلول العام 2026، وهو ما يمثّل زيادة ملحوظة عن مستوى الأتمتة الحالي وبالمقدّر بحوالي 1.6% فقط باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي. إذ بإمكان تقنيات الذكاء الاصطناعي للمحادثات أن تعمل على أتمتة تشمل جميع أجزاء مراكز الاتصال بالعملاء عبر قنوات صوتية ورقمية على حد سواء، وذلك بالاعتماد على تطبيقات روبوت المحادثة الصوتية voicebots أو تطبيقات روبوت الدردشة chatbots، ومن المتوقّع أن تنجح في إضافة مزايا نوعية تسهم في تحوّل رقمي لخدمة العملاء ومساعدة المؤسسات خلال العامين القادمين.

وأضاف أوكونيل:"صحيح أن الأتمتة الكاملة للتفاعل – والذي يعرف أيضا بحلول احتواء المكاملة – غالبا ما ترتبط بتحقيق توفير كبير في النفقات، إلا أن ذلك لا يقلل من القيمة التي يمكن أن تحققها الحلول الجزئية، مثل أتمتة التعرف على اسم العميل، ورقم البوليصة، وسبب الاتصال، فالحصول على هذه المعلومات بالاعتماد على تقنيات الذكاء الاصطناعي يمكن أن يختصر ما يقرب من ثلث زمن الاتصال الذي عادة ما يتولى القيام به وكيل الخدمة البشري".

التعقيدات التقنية وتفرّق شركات تطوير الحلول يحدّ من انتشارها

وعلى الرغم من أن المزايا التي تتيحها حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات تبدو مقنعة، إلا أن التقنية ذاتها لا تزال في مرحلة النضوج، كما أن تعقيد عملية تطبيق هذه الحلول وتفرّق شركات تطويرها سوف يتسبب في إقبال حذر وموزون على تطبيقها خلال العامين المُقبلين.

وقال أوكونيل:"إن تطبيق حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات يتطلّب توفر كفاءات مختصّة مُكلفة في مجالات مثل تحليل البيانات، والرسومات البيانية، ومعرفة اللغة الطبيعية المتداولة. وبعد تطبيقها، فإن قدرات حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات تتطلب أيضا مواصلة توفير الدعم، والتحديثات، والصيانة، والتي تعني مزيدا من التكاليف الإضافية".

وتابع أن تطبيق حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات المُعقّدة على نطاق واسع قد تستغرق عدة سنوات، بحيث يتسنى إضافة المزيد من الإجراءات الخاصة باستقبال المكالمات الجديدة، في حين يمكن العمل على تحسين إجراءات المكالمات الحالية. وتشير تقديرات "جارتنر" إلى أن كلفة دمج هذه الحلول يتراوح ما بين 1,000 دولار إلى 1,500 دولار أمريكي لوكيل الذكاء الاصطناعي الواحد للمحادثات، على الرغم من أن بعض المؤسسات تقدّر أن هذه التكلفة قد تصل إلى حوالي 2,000 دولار للوكيل الواحد. ولهذا، فإن أولى المبادرات لاعتماد حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثات ستكون من قبل تلك المؤسسات التي ترصد ميزانية تصل إلى قرابة 2,500 دولار أو أكثر للوكيل الواحد كي تتمكن من توفير الموارد التقنية المطلوبة.