للتصدي لظاهرة عدم الوفاء بالحجوزات.. منصات حجز المطاعم تبتكر حلولًا جديدة

تحاول منصات عالمية متخصصة في مجال حجوزات المطاعم عبر الإنترنت، أبرزها "ذي فورك"، التصدي لانتشار ظاهرة عدم الالتزام بمواعيد الحجز، وقد نشرت خصوصا لهذه الغاية أخيرا سلسلة أدوات تعمل بالذكاء الاصطناعي لتقليص هذه الحالات بما يصل إلى الثلث تقريبا.

وقد اعتمدت منصة "ذي فورك" التي تقول إنها تتيح الحجز في 55 ألف مطعم موزعة على 12 دولة، حلا جذريا في نهاية عام 2024 يتمثل في حذف حسابات العملاء الذين لديهم أربعة حجوزات لم يلتزم أصحابها بها.

وبنتيجة ذلك، "جرى إلغاء مئات الملفات الشخصية وانخفضت ظاهرة عدم الوفاء بالحجوزات بنسبة 10% منذ تنفيذ هذا الإجراء"، وفق المدير العام للشركة داميان روديير.

ويوضح مدير هذه المنصة التابعة لمجموعة "تريب أدفايزر" الأميركية لوكالة فرانس برس، "في السابق، كنا نستخدم سياسة الجزرة، أما الآن فنستخدم سياسة العصا! إنها ظاهرة تؤثر على جميع الأسواق، حتى وإن لاحظنا انخفاضا في عدد حالات عدم الوفاء بالحجوزات في أوروبا الشمالية".

المطعم يدفع الفاتورة

في حين أن عدم الوفاء بالحجوزات ليس بالأمر الجديد، فقد تسارع هذا المنحى بشكل كبير منذ جائحة كوفيد، لدرجة أنه في عام 2022، نشر حوالى مئة صاحب مطعم فرنسي مقالا في وسائل إعلام متخصصة لانتقاد هذه الظاهرة.

وجاء في المقالة "منتجات مهدورة، ومطابخ معطلة، واختلالات في الخدمات، ومشكلات في التنظيم، ومبيعات متضررة... عدم الوفاء بحجز لشخصين أو أربعة أو ثمانية أو عشرين شخصا يدفع فاتورته المطعم بأكمله".

ويقول بيلي فام، المؤسس المشارك لمجموعة "باو فاميلي" للمطاعم الصينية في باريس ومرسيليا (جنوب شرق فرنسا)، "لم يتغير شيء" في هذا الوضع.

ويضيف "نريد أن نتمكن من الاستمرار في تقديم خيارات الحجز للمستهلكين، ولكن المشكلة هي أنه لسوء الحظ، هناك بعض الأشخاص الذين ما زالوا يرفضون الالتزام بالشروط".

وتشير التقديرات إلى أن "70% من أصحاب المطاعم يواجهون حالات عدم التزام بالحجوزات، وأن 10% من الحجوزات لا تُلبى في المتوسط، وهو ما يمثل ما يصل إلى 15% من إجمالي المبيعات. وفي قطاعٍ هوامش الربح فيه منخفضة، يُمثل هذا الأمر مشكلةً بالغة"، على ما يوضح توما جانجان، رئيس برنامج "زينشيف" للإدارة المستخدم في 25 ألف مطعم في فرنسا وأوروبا الشمالية.

وترتبط هذه الظاهرة في أغلب الأحيان بحالات السهو، أو بحصول أحداث غير متوقعة، ولكن أيضا وبشكل متزايد بالحجوزات المتعددة.

بالنسبة للأشخاص الذين ينسون مواعيد حجوزاتهم، اعتادت المنصات في السنوات الأخيرة إعداد رسائل تذكير عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة، مع خيارات إلغاء بسيطة للغاية تقلل بحسب "ذي فورك" من حالات التغيّب عن الحضور بنسبة 30%.

ويوضح توماس جانجان "الحل الآخر هو قائمة الانتظار التي تسمح بملء الطاولات حتى في حالة إلغاء الحجز".

بطاقات مصرفية

يضيف جانجان "طبقنا أيضا أداةً تُمكّننا من التنبؤ بحالات عدم الحضور. فعلى سبيل المثال، يتم تنبيه صاحب المطعم في حال كان الحجز في مطعمه مصدره شخص تغيب مرات عدة عن المطعم في مواعيد حجز سابقة، أو أنّ هناك خطرا كبيرا لعدم الحضور نظرا لوجود ثلاثة حجوزات متوازية في الليلة نفسها".

تستخدم هذه الأداة الذكاء الاصطناعي، تماما مثل منافستها "ذي فورك". ويوضح داميان روديير "لقد طورنا نظام تقييم يتنبأ بمخاطر عدم الحضور. إذا كان العميل مشكوكا به، يُمكننا تفعيل تذكير تلقائي والجمع بين حلول مختلفة، مثل طلب رقم بطاقة الائتمان".

بالنسبة للمنصات، فإن أخذ أرقام بطاقات الائتمان مع خيار خصم الأموال من العملاء الذين لا يوفون بحجزهم يظل الأداة الأكثر فعالية، ولكنّ الفرنسيين، على وجه الخصوص، مترددون في اعتماد هذا الحل.

يقول بيلي فام "لقد حاولنا تطبيق بصمات بطاقات الائتمان، ولكننا وجدنا أن ذلك أدى إلى انخفاض الحجوزات لأنه لم يكن هو القاعدة، خصوصا في المؤسسات مثل مؤسستنا حيث يكون متوسط الفاتورة منخفضا للغاية".

يؤكد باسكال موسيه، الذي يدير مطاعم عدة في باريس، وهو مسؤول في إحدى أهم نقابات أصحاب العمل في هذا القطاع في فرنسا "يمكن للمطاعم الفاخرة أن تطلب ذلك لأنها ممتلئة طوال العام، ويصعب الحصول على حجز لطاولة فيها، ولكن هناك تردد كبير من الزبائن. أنا أطلب ذلك ممّن يحجزون لخمسة أشخاص أو أكثر".

يضيف "صحيح أن المنصات فعالة، لكنها لا تقدم معلومات كافية عن تكلفة هذه الأدوات لأصحاب المطاعم"، مشيرا إلى زيادة كبيرة في أسعارها في عام 2025.